Mục đích và ý nghĩa
Trường Đại học Ngoại thương đang triển khai khảo sát hiện trạng quy trình số và nhu cầu hỗ trợ chuyển đổi số tại các đơn vị, phục vụ việc xây dựng lộ trình chuyển đổi số toàn trường giai đoạn 2026–2030. Khảo sát này nhằm thu thập dữ liệu nền tảng về mức độ sẵn sàng, khó khăn thực tế và mong muốn hỗ trợ của từng đơn vị, từ đó giúp Nhà trường đưa ra quyết định đầu tư và phân bổ nguồn lực có cơ sở rõ ràng.
Quy trình khảo sát được chuẩn hóa theo mã hiệu SOP-CTDSo-01 (Phiên bản 1.0), bảo đảm tính thống nhất trong thu thập, xử lý và báo cáo dữ liệu trên toàn trường.
Đối tượng và phạm vi
Khảo sát áp dụng đối với tất cả các đơn vị thuộc Trường Đại học Ngoại thương. Đối tượng trả lời chính thức là lãnh đạo các đơn vị (Trưởng hoặc Phó đơn vị, hoặc người được phân công hợp lệ). Mỗi đơn vị thực hiện tối đa một phiếu khảo sát chính thức.
Ba chủ thể tham gia
| Chủ thể | Vai trò chính |
|---|---|
| Đơn vị chủ trì | Xây dựng kế hoạch, soạn thảo bảng hỏi, phát hành, theo dõi tiến độ, tổng hợp và báo cáo kết quả |
| Trung tâm CNTT | Hỗ trợ kỹ thuật biểu mẫu trực tuyến, bảo đảm hệ thống vận hành, trích xuất và sao lưu dữ liệu |
| Đơn vị được khảo sát | Cử lãnh đạo hoặc đầu mối tham gia trả lời, cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và đúng thời hạn |
Quy trình tám bước
Hoạt động khảo sát được thực hiện theo tám bước tuần tự, từ chuẩn bị đến báo cáo kết quả. Mỗi bước có chủ thể chịu trách nhiệm chính và sản phẩm đầu ra rõ ràng. Lưu đồ dưới đây minh họa trình tự thực hiện, các điểm quyết định và luồng phản hồi giữa các chủ thể.
Hình 1. Lưu đồ quy trình khảo sát hiện trạng quy trình số và nhu cầu hỗ trợ chuyển đổi số (SOP-CTDSo-01).
| Bước | Nội dung | Chủ thể | Sản phẩm đầu ra |
|---|---|---|---|
| 1 | Xác định mục tiêu, nội dung, đối tượng và thời gian khảo sát; hoàn thiện biểu mẫu điện tử | Đơn vị chủ trì + TT CNTT | Biểu mẫu khảo sát hoàn thiện |
| 2 | Trình cấp có thẩm quyền phê duyệt nội dung trước khi phát hành | Đơn vị chủ trì | Quyết định phê duyệt |
| 3 | Gửi thông báo chính thức qua email, cổng thông tin, kèm đường dẫn và thời hạn | Đơn vị chủ trì | Thông báo phát hành |
| 4 | Đơn vị điền phiếu khảo sát trực tuyến trong thời hạn quy định | Đơn vị được khảo sát | Phiếu khảo sát hợp lệ |
| 5 | Theo dõi tỷ lệ phản hồi, nhắc định kỳ cho đơn vị chưa hoàn thành | Đơn vị chủ trì | Tỷ lệ phản hồi tăng |
| 6 | Khóa biểu mẫu, chốt dữ liệu, xuất toàn bộ phản hồi | Đơn vị chủ trì | Dữ liệu gốc đã chốt |
| 7 | Rà soát tính hợp lệ, chuẩn hóa tên đơn vị, mã hóa câu trả lời mở, loại bỏ trùng lặp | Đơn vị chủ trì + TT CNTT | Dữ liệu đã làm sạch |
| 8 | Tổng hợp kết quả theo sáu nhóm nội dung, lập báo cáo trình lãnh đạo Nhà trường | Đơn vị chủ trì | Báo cáo tổng hợp chính thức |
Bảng 1. Diễn giải tám bước quy trình khảo sát.
Nội dung khảo sát
Kết quả khảo sát được tổng hợp theo sáu nhóm nội dung chính: hiện trạng quy trình số, mức độ sẵn sàng, khó khăn chính, nhu cầu hỗ trợ, thời điểm triển khai dự kiến và đề xuất của đơn vị. Dữ liệu câu trả lời mở được chuẩn hóa trong quá trình tổng hợp để bảo đảm tính so sánh được giữa các đơn vị.
Nguyên tắc thực hiện
- Chính xác và khách quan: thông tin phản ánh đúng thực tế của đơn vị, không suy đoán.
- Đúng thời hạn: đơn vị hoàn thành phiếu trong thời gian quy định; đơn vị chủ trì theo dõi và nhắc tiến độ định kỳ.
- Một phiếu chính thức: mỗi đơn vị thực hiện tối đa một phiếu khảo sát hợp lệ.
- Sử dụng đúng mục đích: dữ liệu thu thập phục vụ quản lý nội bộ, xây dựng kế hoạch và lộ trình chuyển đổi số.
Kết quả kỳ vọng
Báo cáo tổng hợp từ đợt khảo sát này sẽ là căn cứ quan trọng để lãnh đạo Nhà trường xây dựng kế hoạch chuyển đổi số giai đoạn 2026–2030, bao gồm việc xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, phân bổ nguồn lực kỹ thuật và nhân sự, cũng như thiết kế các chương trình hỗ trợ phù hợp cho từng nhóm đơn vị.
Quy trình thiết kế, phê duyệt và vận hành quy trình số
Sau khi khảo sát hiện trạng, các quy trình nghiệp vụ được đề xuất số hóa sẽ đi qua ba giai đoạn chính: thiết kế, phê duyệt và vận hành. Lưu đồ dưới đây minh họa đầy đủ trình tự, với cột ghi chú mô tả hành động và kết quả đầu ra của từng bước.
Hình 2. Lưu đồ quy trình thiết kế, phê duyệt và vận hành quy trình số.
Giai đoạn 1: Thiết kế quy trình số
Bước 1. Khảo sát hiện trạng. Đơn vị chủ trì thu thập thông tin về quy trình nghiệp vụ đang vận hành: biểu mẫu, phần mềm hỗ trợ, điểm nghẽn, thời gian xử lý và các bên tham gia. Kết quả đầu ra: báo cáo hiện trạng.
Bước 2. Phân tích và tái thiết kế. Rà soát từng bước để loại bỏ trùng lặp, giảm thao tác thừa, chuẩn hóa đầu vào và xác định các điểm kiểm soát bắt buộc. Kết quả đầu ra: quy trình đề xuất.
Bước 3. Thiết kế kỹ thuật. Đơn vị chủ trì phối hợp Trung tâm CNTT mô tả luồng dữ liệu, vai trò người dùng, quyền truy cập, điều kiện rẽ nhánh và điểm tích hợp hệ thống. Kết quả đầu ra: bản thiết kế kỹ thuật.
Bước 4. Tài liệu hóa quy trình. Lập sơ đồ luồng, mô tả nghiệp vụ từng bước, danh mục biểu mẫu, danh mục vai trò và hướng dẫn xử lý ngoại lệ. Kết quả đầu ra: bộ tài liệu quy trình.
Giai đoạn 2: Phê duyệt quy trình số
Bước 5. Lập hồ sơ trình duyệt. Hồ sơ gồm tờ trình, mô tả quy trình, sơ đồ, đánh giá tác động và rủi ro, dự toán nguồn lực và ý kiến phối hợp của Trung tâm CNTT. Kết quả đầu ra: hồ sơ trình duyệt.
Phân luồng theo phạm vi. Quy trình nội bộ đơn vị do Trưởng đơn vị phê duyệt. Quy trình liên đơn vị hoặc có tích hợp hệ thống trình Lãnh đạo cấp trường thẩm định hồ sơ.
Tiêu chí phê duyệt. Năm tiêu chí: phù hợp quy định, không tăng rủi ro vận hành, khả thi về nhân lực-dữ liệu-hạ tầng, có phương án đo lường kết quả, có kế hoạch vận hành và xử lý sự cố. Nếu không đạt, quy trình quay lại bước phân tích và tái thiết kế.
Giai đoạn 3: Vận hành quy trình số
Bước 6. Triển khai và kiểm thử. Đơn vị chủ trì phối hợp Trung tâm CNTT cấu hình hệ thống, ban hành hướng dẫn, đào tạo người dùng và kiểm thử kỹ thuật. Chỉ vận hành chính thức sau khi có biên bản chấp thuận. Kết quả đầu ra: quy trình sẵn sàng vận hành.
Bước 7. Vận hành thường xuyên. Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đúng thời hạn, thực hiện các điểm kiểm soát, ghi nhận nhật ký hệ thống và báo cáo định kỳ. Kết quả đầu ra: hồ sơ xử lý và báo cáo định kỳ.
Bước 8. Xử lý ngoại lệ. Mọi trường hợp ngoài luồng chuẩn được ghi nhận lý do, người xử lý, thời gian và quyết định cuối cùng. Kết quả đầu ra: hồ sơ ngoại lệ.
Bước 9. Rà soát và cải tiến. Định kỳ đánh giá tỷ lệ hoàn thành đúng hạn, tỷ lệ lỗi, mức độ hài lòng, số lần xử lý ngoại lệ và hiệu quả tiết kiệm. Nếu phát hiện cần cải tiến, quy trình quay lại từ bước khảo sát hiện trạng. Kết quả đầu ra: báo cáo rà soát định kỳ.
Bộ chỉ số đánh giá
Sáu chỉ số tối thiểu cần theo dõi sau vận hành: thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ xử lý đúng hạn, tỷ lệ hồ sơ lỗi hoặc thiếu, tỷ lệ thực hiện hoàn toàn trên môi trường số, tỷ lệ hài lòng của người dùng nội bộ và số điểm nghẽn cần can thiệp thủ công.
Cơ chế phản hồi và công khai kết quả tiếp thu sau khảo sát
Cơ chế này bảo đảm ý kiến, đề xuất, kiến nghị của các đơn vị trong quá trình khảo sát được tiếp nhận đầy đủ, phân loại, xử lý và phản hồi kịp thời, nhằm tăng tính minh bạch và củng cố niềm tin của các đơn vị tham gia khảo sát.
| Bước | Nội dung | Chủ thể | Sản phẩm đầu ra |
|---|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận ý kiến, đề xuất, kiến nghị của các đơn vị sau khảo sát | Đơn vị chủ trì + đơn vị tham gia | Danh mục ý kiến đã phân loại |
| 2 | Tổng hợp dữ liệu, đối chiếu với lộ trình chuyển đổi số 2026–2030 | Đơn vị chủ trì + TT CNTT | Bảng đối chiếu ý kiến—phương án |
| 3 | Đánh giá mức độ tiếp thu: trực tiếp, có điều kiện, hoặc theo dõi | Đơn vị chủ trì | Quyết định phân loại mức độ |
| 4 | Phân nhánh xử lý: thêm vào lộ trình (trực tiếp), phân bổ nguồn lực (có điều kiện), ghi nhận (theo dõi) | Đơn vị chủ trì | Danh mục nội dung theo mức độ |
| 5 | Lập báo cáo phản hồi chính thức và bảng đối chiếu ý kiến—kết quả tiếp thu | Đơn vị chủ trì | Báo cáo phản hồi chính thức |
| 6 | Gửi phản hồi chính thức tới các đơn vị tham gia khảo sát | Đơn vị chủ trì → đơn vị tham gia | Các đơn vị nắm được kết quả |
| 7 | Công khai kết quả tiếp thu theo nguyên tắc tổng hợp, không cá biệt | Đơn vị chủ trì | Báo cáo công khai minh bạch |
| 8 | Tích hợp nội dung tiếp thu vào danh mục nhiệm vụ và kế hoạch năm | Đơn vị chủ trì | Danh mục nhiệm vụ cập nhật |
| 9 | Cập nhật tiến độ thực hiện hằng quý, thông báo cho đơn vị liên quan | Đơn vị chủ trì | Tiến độ luôn minh bạch |
| 10 | Rà soát định kỳ, đánh giá hiệu quả, điều chỉnh lộ trình nếu cần thiết | Đơn vị chủ trì + đơn vị tham gia | Lộ trình được cập nhật liên tục |
Bảng 3. Diễn giải mười bước cơ chế phản hồi và công khai kết quả tiếp thu.
Nguyên tắc thực hiện
- Công khai, minh bạch: đúng thẩm quyền, đúng thời hạn và có thể truy vết quá trình tiếp thu, xử lý ý kiến.
- Mã hóa và phân loại: mỗi ý kiến được mã hóa, phân loại và gắn với trạng thái xử lý cụ thể.
- Phản hồi rõ ràng: thể hiện rõ nội dung nào đã được tiếp thu, nội dung nào chưa thể triển khai ngay và lý do.
- Bảo mật phù hợp: trường hợp liên quan dữ liệu nhạy cảm, việc công khai chỉ thực hiện ở mức phù hợp theo phạm vi cho phép.
Phân loại ý kiến sau khảo sát
Ý kiến, đề xuất của các đơn vị được phân thành bốn nhóm:
- Vấn đề hiện trạng quy trình;
- Nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hạ tầng, phần mềm;
- Đề xuất số hóa hoặc tái thiết kế quy trình;
- Kiến nghị về cơ chế, chính sách, phối hợp triển khai.
Mỗi ý kiến được gắn một trong ba trạng thái xử lý: tiếp thu trực tiếp, tiếp thu có điều kiện, hoặc ghi nhận để theo dõi.
Trách nhiệm tổng hợp và phản hồi
Đơn vị chủ trì có trách nhiệm tổng hợp toàn bộ dữ liệu khảo sát, đối chiếu ý kiến với danh mục giải pháp và lộ trình chuyển đổi số, lập bảng đối chiếu giữa ý kiến đề xuất và phương án xử lý, phát hành báo cáo phản hồi chính thức tới các đơn vị.
Trung tâm CNTT và các đơn vị liên quan phối hợp giải trình tính khả thi kỹ thuật, nhu cầu nguồn lực và mốc triển khai dự kiến đối với các nội dung được tiếp thu.
Hình thức phản hồi
Phản hồi được thực hiện bằng một hoặc nhiều hình thức: báo cáo tổng hợp toàn trường, phụ lục đối chiếu ý kiến và phương án xử lý, thông báo hoặc thư phản hồi theo từng đơn vị, cập nhật trên dashboard hoặc cổng thông tin nội bộ. Nội dung phản hồi nêu rõ: ý kiến đã được ghi nhận như thế nào, mức độ tiếp thu, thời điểm dự kiến triển khai và đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm.
Công khai kết quả tiếp thu
Nhà trường công khai kết quả tiếp thu theo nguyên tắc tổng hợp, không công khai thông tin cá biệt nếu không cần thiết. Báo cáo công khai tối thiểu phải thể hiện số lượng và tỷ lệ ý kiến được tiếp thu trực tiếp, tiếp thu có điều kiện, ghi nhận để theo dõi, cùng danh mục các nội dung đã đưa vào lộ trình 2026–2030. Đối với các nội dung trọng tâm, Nhà trường có thể công bố theo nhóm đơn vị hoặc nhóm quy trình.
Chu kỳ phản hồi
| Thời điểm | Hành động |
|---|---|
| Trong 7 ngày làm việc | Đơn vị chủ trì gửi thư xác nhận đã nhận dữ liệu và cảm ơn đơn vị tham gia |
| Trong 15 ngày làm việc | Công bố bản tổng hợp sơ bộ các nhóm vấn đề chính |
| Trong 30 ngày làm việc | Phát hành báo cáo phản hồi chính thức và bảng đối chiếu tiếp thu |
| Hằng quý | Cập nhật tiến độ thực hiện các nội dung đã được tiếp thu trong lộ trình chuyển đổi số |
Theo dõi và cập nhật lộ trình
Các nội dung đã tiếp thu được tích hợp vào danh mục nhiệm vụ, kế hoạch năm hoặc lộ trình 2026–2030 của Trường. Mỗi nội dung có mã theo dõi, đơn vị phụ trách, thời hạn dự kiến và trạng thái thực hiện. Khi có thay đổi về tiến độ hoặc điều kiện triển khai, đơn vị chủ trì cập nhật và thông báo lại cho các đơn vị liên quan.
Phụ lục: Bảng đối chiếu ý kiến — kết quả tiếp thu
| Đơn vị | Ý kiến / đề xuất | Nhóm vấn đề | Mức độ tiếp thu | Nội dung đưa vào lộ trình | Thời gian dự kiến | Đơn vị phụ trách |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [điền] | [điền] | [điền] | Tiếp thu trực tiếp / Có điều kiện / Theo dõi | [điền] | [điền] | [điền] |
| [điền] | [điền] | [điền] | Tiếp thu trực tiếp / Có điều kiện / Theo dõi | [điền] | [điend] | [điền] |
Bảng 2. Mẫu phụ lục: Bảng đối chiếu ý kiến — kết quả tiếp thu.
Giải thích từ ngữ
Để bảo đảm hiểu thống nhất trong toàn bộ quy chế, các thuật ngữ chuyên ngành được sử dụng trong bài được giải thích theo sáu nhóm chủ đề dưới đây.
Khái niệm cơ bản về quy trình số
- Quy chế số
- Tập hợp các quy định về nguyên tắc, thẩm quyền, trình tự, trách nhiệm và tiêu chuẩn áp dụng trong việc thiết kế, phê duyệt, vận hành, giám sát và cải tiến các quy trình số trong phạm vi Trường.
- Quy trình số
- Quy trình nghiệp vụ được thiết kế, vận hành hoặc hỗ trợ bằng hệ thống số, phần mềm, nền tảng số hoặc công cụ công nghệ thông tin.
- Số hóa quy trình
- Việc chuyển đổi toàn bộ hoặc một phần quy trình nghiệp vụ từ hình thức giấy tờ, thủ công sang hình thức điện tử hoặc số.
- Tái thiết kế quy trình
- Việc rà soát, sắp xếp lại, loại bỏ bước thừa, chuẩn hóa đầu vào đầu ra và tối ưu hóa luồng xử lý của quy trình.
- Quy trình thủ công
- Quy trình nghiệp vụ được thực hiện chủ yếu bằng giấy tờ, trao đổi trực tiếp, email rời rạc hoặc thao tác không có hệ thống số hỗ trợ chính thức.
- Quy trình bán số hóa
- Quy trình có sử dụng một phần công cụ số nhưng vẫn còn nhiều bước thủ công, chưa có luồng xử lý thống nhất hoặc chưa có tích hợp hệ thống.
Chủ thể và trách nhiệm
- Đơn vị chủ trì
- Đơn vị được giao chủ trì khảo sát, xây dựng, đề xuất, vận hành hoặc giám sát một quy trình số cụ thể.
- Đơn vị phối hợp
- Đơn vị, bộ phận hoặc cá nhân tham gia hỗ trợ cung cấp dữ liệu, ý kiến chuyên môn, kiểm thử, vận hành hoặc phản hồi đối với quy trình số.
- Chủ sở hữu quy trình
- Đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm chính về nội dung nghiệp vụ, tính hợp lệ và hiệu quả vận hành của quy trình số.
- Đầu mối kỹ thuật
- Cá nhân hoặc bộ phận chịu trách nhiệm hỗ trợ kỹ thuật, cấu hình hệ thống, xử lý sự cố và bảo đảm vận hành công nghệ cho quy trình số.
Thành phần quy trình
- Luồng xử lý
- Trình tự các bước thực hiện công việc trong quy trình, bao gồm đầu vào, kiểm tra, xử lý, phê duyệt, phản hồi và kết thúc.
- Điểm kiểm soát
- Vị trí trong quy trình mà tại đó cần kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ, đúng thẩm quyền hoặc đúng thời hạn trước khi chuyển sang bước tiếp theo.
- Điểm phê duyệt
- Vị trí trong quy trình mà tại đó người có thẩm quyền ra quyết định chấp thuận, từ chối hoặc yêu cầu bổ sung.
- Ngoại lệ
- Trường hợp xử lý ngoài luồng chuẩn của quy trình do phát sinh tình huống đặc biệt, thiếu dữ liệu, sai sót hoặc yếu tố bất khả kháng.
- SLA
- Thời hạn xử lý tối đa cho từng bước hoặc toàn bộ quy trình, được quy định để bảo đảm tiến độ và trách nhiệm thực hiện.
Thiết kế, thẩm định và phê duyệt
- Phê duyệt quy trình
- Việc người có thẩm quyền xem xét, chấp thuận và cho phép triển khai chính thức quy trình số theo quy định của Trường.
- Thẩm định quy trình
- Việc rà soát, đánh giá tính phù hợp, khả thi, an toàn, hiệu quả và mức độ rủi ro của quy trình số trước khi trình phê duyệt.
- Kiểm thử
- Việc chạy thử quy trình số trong môi trường kiểm soát để phát hiện lỗi, đánh giá luồng xử lý, kiểm tra giao diện, dữ liệu và quyền người dùng trước khi triển khai chính thức.
- Biểu mẫu điện tử
- Biểu mẫu được tạo lập, phát hành, tiếp nhận và xử lý trên môi trường số thay cho biểu mẫu giấy.
- Hồ sơ số
- Tập hợp dữ liệu, tài liệu, biểu mẫu, tệp đính kèm và thông tin liên quan được lưu trữ dưới dạng điện tử phục vụ xử lý nghiệp vụ và lưu trữ lâu dài.
Vận hành, giám sát và cải tiến
- Vận hành quy trình số
- Quá trình đưa quy trình số vào sử dụng chính thức để tiếp nhận, xử lý, theo dõi và hoàn thành công việc nghiệp vụ theo quy định.
- Nhật ký hệ thống
- Thông tin ghi nhận tự động hoặc thủ công về quá trình truy cập, xử lý, thay đổi, phê duyệt hoặc lỗi phát sinh trong quá trình vận hành quy trình số.
- KPI quy trình
- Bộ chỉ số đo lường hiệu quả vận hành của quy trình số, bao gồm thời gian xử lý, tỷ lệ đúng hạn, tỷ lệ lỗi, mức độ hài lòng và tỷ lệ tự động hóa.
- Dashboard
- Bảng điều khiển trực quan hiển thị số liệu, trạng thái và chỉ số vận hành của quy trình số phục vụ giám sát và ra quyết định.
- Tích hợp hệ thống
- Việc kết nối quy trình số với các hệ thống khác của Trường để trao đổi dữ liệu, đồng bộ thông tin hoặc tự động hóa xử lý.
- Cải tiến quy trình
- Hoạt động rà soát, sửa đổi, tối ưu hoặc nâng cấp quy trình số sau vận hành nhằm tăng hiệu quả, giảm lỗi và phù hợp thực tiễn mới.
Dữ liệu và chiến lược chuyển đổi số
- Mã hóa dữ liệu
- Việc chuyển đổi nội dung phản hồi, câu trả lời mở hoặc thông tin nghiệp vụ thành các mã, nhóm hoặc nhãn thống nhất để phục vụ tổng hợp và phân tích.
- Lộ trình chuyển đổi số
- Kế hoạch triển khai theo từng giai đoạn, xác định mục tiêu, ưu tiên, nguồn lực và mốc thời gian để thực hiện chuyển đổi số toàn Trường.
- Phản hồi sau khảo sát
- Việc Nhà trường thông báo lại cho các đơn vị về việc ý kiến, đề xuất, nhu cầu hỗ trợ của đơn vị đã được tiếp thu và được đưa vào lộ trình hoặc kế hoạch như thế nào.
- Danh mục quy trình ưu tiên
- Tập hợp các quy trình được lựa chọn để số hóa hoặc cải tiến trước do có mức độ tác động cao, tần suất sử dụng lớn hoặc có nhu cầu cấp thiết từ các đơn vị.